Hoe voorkom je discussie met Dr. Google ?

Hoe ga je het gesprek aan met de ‘geïnformeerde’ patiënt?

Iedere arts kent het probleem van de ‘googelende’ patiënt. Dagelijks komen ze binnen met hun voorgekookte diagnoses van Dr. Google. Ze weten bij voorbaat al wat er aan de hand is en ze willen van jou de bevestiging van hun diagnose. En tot overmaat van ramp vragen ze jou om het behandelplan uit te voeren wat ze voor het gemak ook al hebben opgezocht.

Ze hebben al van alles gedownload en uitgeprint om te bewijzen dat de diagnose van Dr. Google de goede diagnose is.

Als huisarts zit je daar dus helemaal niet op te wachten. Ik hoor het u al zeggen: “Het is hier geen ‘u vraagt en wij draaien’ spreekuur, meneer”.

Dan wacht je een interessante discussie met je patiënt. Dan heb je de poppen aan het dansen, want de patiënt voelt zich gesteund door de ‘beste specialisten’ of door een gerespecteerde universiteitskliniek, die ze hebben geraadpleegd. De uitdaging is om dan niet in de verdediging te schieten en alles bij voorbaat in twijfel te trekken.

Helemaal hopeloos wordt het als je je opstelt als de alleswetende dokter die het allemaal flauwekul vindt wat de patiënt aan voorwerk heeft gedaan. Want dat leidt alleen maar tot een situatie dat de patiënt zich niet serieus genomen voelt en feitelijk zeg je tegen je patiënt: “Neen, amateur je hebt het helemaal verkeerd beoordeeld.“

Wat er dan gebeurt is dat je patiënt zich miskent voelt en goede patiëntenzorg wordt dan al niet meer mogelijk. Want noch de arts noch de patiënt zal geneigd zijn om het ingenomen standpunt te wijzigen om geen gezichtsverlies te hoeven lijden.

Je patiënt zal denken dat je kennis niet ‘up to date’ is, want wat ze gevonden hebben komt van gezaghebbende instituten. Je patiënt blijft ontevreden en zit in de verdediging en luistert al lang niet meer als je jouw kijk op de zaak geeft. Hierdoor ontstaan misverstanden en de patiënt voet zich niet serieus genomen.

Een geheel andere attitude is aangewezen om Dr. Google binnen te laten in je spreekkamer. Of je wilt of niet, het internet is een enorme oceaan van kennis, waar we allemaal gebruik van maken. We kunnen er ons niet meer voor afsluiten.

Zelf zoeken we ook van alles op als we iets willen weten. We filteren informatie om ons een mening te vormen over een bepaald onderwerp en op basis van die opinie die we hebben gevormd nemen we onze beslissingen. Of dat nu een aankoop van een auto of fototoestel is of om te bepalen welke tandarts of welk restaurant we het beste kunnen kiezen, internet is onze vraagbaak geworden en we nemen aan dat het de juiste informatie is. We vormen ons een opinie over het onderwerp wat we willen kennen.

Hetzelfde gedrag vertoont de mondige patiënt. Dus de patiënt komt gewapend met zijn voorkennis je spreekkamer binnen en voegt de informatie die hij van jou krijgt toe aan zijn voorkennis vanuit het internet en zo kan hij zich een mening vormen over zijn probleem.

Hoe ga je het beste om met je ‘Googelende’ patiënt.

Er zijn vele manieren om hier mee om te gaan, maar de kern is dat je een aantal stappen onderscheidt binnen het consult met een door Dr. Google vastgestelde diagnose.

Het 5 stappenplan:

  1. Eerst laten spuien: Laat je patiënt eerst zijn vermoedens uitspreken. Voel je niet bedreigd of geïrriteerd als een patiënt met voorkennis binnen van het internet binnenkomt, maar laat ze eerst zelf vertellen wat ze al weten. Ze zijn echt niet zo zeker van hun zaak als ze zich voordoen.
  2. Erkenning: Geef de patiënt vervolgens de erkenning dat hij het goed heeft uitgezocht, want als je het goed bekijkt is dit een ideale patiënt. Het is allang niet meer de afhankelijke patiënt die zegt: “U moet het maar zeggen, want u bent de dokter” Deze patiënt is geïnteresseerd in haar welzijn en wil daarover goed geïnformeerd zijn. Ze stelt zich op als gelijke en wil zo ook worden bejegend. Erken dat en complimenteer haar met het feit dat ze wil meedenken. Dat geeft de patiënt het gevoel dat ze ook als gelijkwaardige wordt beschouwd.
  3. Eens/niet eens: Vervolg dan om de feiten waar je het mee eens bent te benoemen. Begin niet met de afwijzing: “Dit allemaal nonsens” waarmee je de deur dichtslaat. Want het meeste wat op internet beschreven is komt van collega’s van ons of van respectabele instituten en dan is het vreemd voor de patiënt als je dat allemaal gelijk van tafel veegt. Benoem de punten die kunt onderschrijven en pas daarna de punten waar je het niet mee eens bent en motiveer waarom je er niet mee eens bent.
  4. Vorm een partnership: Vorm een partnership met je patiënt. Na de voorgaande 2 stappen ga je nog een stap verder en je neemt je patiënt mee als gelijkwaardige partner om samen naar de beste oplossing te zoeken voor het probleem waar ze mee worstelt. Dat is nodig om de laatste stap te maken om je patiënt te assisteren in het nemen van een beslissing.
  5. Assisteer in het nemen van een beslissing: Als gelijkwaardige partner zal je patiënt veel eerder geneigd zijn om een goede beslissing te nemen. Assisteer je patiënt daarom in het nemen van een beslissing Samen als partners bekijken jullie de diverse opties en je helpt uiteindelijk de patiënt om zo een eigen beslissingen te nemen.

Verantwoording: Kennis in al lang niet meer het domein van de kennis professionals.

In alle branches hebben professionals te maken met ‘googelende’ cliënten. Dit artikel is een neerslag van een korte klinische les van Dr. Joel Parker, als dierenarts verbonden aan het Veterinary Practice Management Solutions Center, Vancouver Canada.

Geplaatst in Management, Social media, Spreekuurtips, Uitgelicht-homepage.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *