De telefonische drukte de baas

Beperk telefonische wachttijden door slimmer te werken.

Zorgverzekeraars stellen steeds hogere eisen aan de telefonische bereikbaarheid van de praktijk. Ook patiënten willen dat de telefonische wachttijden voor de praktijk worden beperkt. Inzet van extra personeel is niet altijd haalbaar en meestal ook niet nodig. In dit artikel laten we zien hoe een aantal eenvoudige aanpassingen de telefonische bereikbaarheid verbeteren en de werkdruk drastisch verminderen. 

Door Maartje Zonderland, directeur van ‘ZonderlandZorglogistiek’

Maartje Zonderland


Telefonische bereikbaarheid in de eerstelijn in het geding.


Door zorgverzekeraars worden steeds hogere eisen gesteld aan de telefonische bereikbaarheid van huisartspraktijken en gezondheidscentra. Achmea verbindt bijvoorbeeld een gedeelte van de uitkering van de GEZ gelden aan deze bereikbaarheid. In de dagelijkse praktijk blijkt het moeilijk om aan deze eisen te voldoen. Het moeten beantwoorden van de oproep binnen 2 minuten en afschaffen van het ‘bandje’ hebben in veel praktijken tot een hogere werkdruk bij de doktersassistentes geleid. Met name de aanwezigheid van piekmomenten, gecombineerd met parttime krachten, vaak met een dienstrooster dat niet aansluit op deze piekmomenten, is hier debet aan. In dit artikel laten we zien hoe een aantal eenvoudige aanpassingen de telefonische bereikbaarheid kunnen verbeteren en de werkdruk verminderen.

Patronen in belgedrag herkennen

Een eerste aanzet tot het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid is het herkennen van patronen in het belgedrag van patiënten.

De grote drukte tussen 8 en 11 uur, met name op maandagochtend, zal voor iedereen herkenbaar zijn. Desondanks wordt dit fenomeen vaak onderschat. Figuur 1 geeft het cumulatieve verloop van het aantal binnenkomende gesprekken over de dag weer voor een gemiddelde praktijk. Het blijkt dat de helft van de patiënten al voor 11 uur ’s ochtends belt. Ook zien we direct dat slechts een klein gedeelte van de gesprekken (30%) tussen 13 en 17 uur binnenkomt.

 

Figuur 1 aantal binnenkomende gesprekken in de huisartsenpraktijk

Figuur 1 – Cumulatief verloop van het aantal binnenkomende gesprekken over de dag

In Figuur 2 is voor een gemiddelde praktijk de verdeling van het aantal binnenkomende gesprekken over de dagen van de week weergegeven. Dat veel patiënten op maandag bellen is evident, evenals de rustige dagen woensdag en vrijdag. Hoewel dit in praktijken met veel parttimers lastig zal zijn, zal het aanpassen van dienstroosters op de verwachte telefonische vraag direct resultaat opleveren. Daarnaast dient het tijdig opnemen van de telefoon en voorkomen van grote aantallen wachtenden niet alleen theoretisch maar ook praktisch prioriteit te krijgen. Dit betekent bijvoorbeeld het uitstellen van administratieve taken naar rustigere momenten (de middagen).

Figuur 2

Figuur 2 – Verdeling van het aantal binnenkomende gesprekken over de week


Een rapport met de uitdraai van het telefoongebruik geeft direct inzicht in belpatronen binnen een praktijk.


Kleine ingrepen hebben een groot effect

De tijd tot het beantwoorden van een telefoontje wordt bepaald door drie zaken:

  1. Het aantal patiënten dat binnen een bepaald tijdsinterval belt
  2. De gemiddelde gespreksduur
  3. Het aantal doktersassistentes dat de telefoon opneemt

Op het laatste onderdeel zijn we in de vorige paragraaf al ingegaan. In deze paragraaf laten we met behulp van wachtrijtheorie zien dat het beïnvloeden van punt 1 en 2 ook een grote invloed heeft.

In deze paragraaf kijken we dus wat het effect is van het beïnvloeden van a) het aantal patiënten dat belt en b) de gemiddelde gespreksduur. We nemen een voorbeeldpraktijk waarbij op maandagochtend tussen 8 en 13 uur 325 patiënten bellen. Voor het gemak nemen we even aan dat er elk uur ongeveer evenveel patiënten bellen, zodat het gemiddelde per uur 65 is. De gemiddelde gespreksduur is 2:30 minuten, zodat één assistente per uur gemiddeld 24 patiënten te woord kan staan. Er zijn drie assistentes ingeroosterd voor de telefoon, die samen 3×24 = 72 gesprekken per uur kunnen afhandelen. De werkdruk is dan gelijk aan 65/72 = 90%. Hoewel dit misschien een aanvaardbare werkdruk lijkt, is het vrij hoog zoals we zo zullen zien. Dit komt omdat de wachttijd voor de patiënt niet recht evenredig is, maar sterk toeneemt (meer dan exponentieel) met een stijgende werkdruk. Dit verklaart waarom een klein incident, zoals een patiënt waarvoor iets meer tijd nodig is dan verwacht, op drukke dagen een enorm effect heeft en zorgt voor problemen die de rest van de dag nog merkbaar zijn.

In Tabel 1 zijn een viertal scenario’s uitgewerkt. Allereerst is uitgerekend, met behulp van formules uit de wachtrijtheorie, wat in de voorbeeldpraktijk het gemiddelde aantal wachtende patiënten en de gemiddelde wachttijd is. Vervolgens wordt het effect bekeken van:

  1. Het verminderen van het aantal patiënten met 5%
  2. Het verminderen van de gespreksduur met 15 seconden
  3. Een combinatie van 1&2

Tabel 1

Het is evident dat twee relatief kleine ingrepen, namelijk het reduceren van het aantal inkomende gesprekken met slechts 5% en het reduceren van de gespreksduur, samen een drastische reductie van de wachttijd tot gevolg hebben. Ook de werkdruk voor de doktersassistentes wordt hiermee verminderd.


Onderzoek waar de piekuren ontstaan, de gemiddelde gespreksduur en de personeelsbezetting in de week.


Implementatie van de aanpassingen.

Hoe kunnen deze ingrepen nu ingevoerd worden? Het aantal patiënten dat belt kan bijvoorbeeld beïnvloed worden door:

  • Patiënten te stimuleren om voor minder dringende zaken op andere tijdstippen te bellen (’s middags of op woensdag/vrijdag)
  • Patiënten voor recepten naar een separate receptenlijn te laten bellen
  • Meer online af te handelen. Het voordeel van online afspraken maken is dat de doktersassistente meer vrijheid heeft in het moment van afhandelen van de taak, zodat ze het werk beter kan verdelen over de da

Merk op dat het in het voorbeeld maar om een reductie van 5% gaat. Dit kan al gerealiseerd worden door slechts één van de bovenstaande aanpassingen in te voeren.

De gemiddelde gespreksduur wordt verminderd door te kijken naar de opbouw van het telefoongesprek. In het algemeen bestaat het telefoongesprek uit twee delen: de triage en het maken van de afspraak. De triagetijd kan eventueel verkort worden door het geven van een triage training. De belangrijkste tijdswinst is echter te halen in het verkorten van de tijd die nodig is voor het maken van de afspraak. Dit kan met name bereikt worden door te zorgen voor genoeg afspraakplekken (op korte termijn) in de agenda van de huisarts, en goede afspraken over het overnemen van elkaars patiënten. Dit laatste is met name bij parttime werkende huisartsen essentieel. Hierdoor kan de doktersassistente snel een plek voor de patiënt vinden in de agenda.


Belangrijkste tijdwinst is te halen door het verkorten van de tijd die nodig is om een afspraak te maken 


 Leerpunten:

Het realiseren van een goede telefonische bereikbaarheid is niet eenvoudig, maar wel mogelijk.
Implementatie van verschillende gecombineerde kleine ingrepen, zoals wij in dit voorbeeld hebben aangetoond kan veel rust geven in de praktijk.

Het gaat hierbij om:

  1. Het aanpassen van dienstroosters,
  2. Het verminderen van het aantal inkomende telefoongesprekken en
  3. Het verkorten van de gespreksduur,

Als u deze aanpassingen goed implementeert en vervolgt dan leidt dit meestal tot een grote verbetering in uw telefonische bereikbaarheid.
Dan hoort u bij de praktijken waar de patiënt snel en vriendelijk geholpen wordt.

 

 

Patiënten stellen steeds hogere eisen aan de telefonische bereikbaarheid in de eerstelijn.

 

 

 

 

Geplaatst in Hosted telefonie, Management, Personeel, Telefonie, Uitgelicht-homepage, VoIP telefonie.

4 reacties

  1. Erg kort door de bocht! Bedacht door mensen achter het bureau en niet door mensen die zelf aan de telefoon triëren! Goede, verantwoorde triage kost tijd, medische klachten / mensen kun je niet in een ‘kolommetje’ zetten. Uitleg over bijv. medicijnen / een advies kost tijd en zorgvuldigheid.

    • Beste Gea,
      Bedankt voor je reactie. (Iets verlaat vanwege vakanties etc.) Je hebt natuurlijk helemaal gelijk als je stelt dat het in de praktijk anders werkt. De aangereikte oplossing van Maartje Zonderland is puur vanuit de efficiency gedacht. De praktijk is natuurlijk veel weerbarstiger. Ook wij weten dat het lang niet altijd mogelijk om binnen 2,5 minuut een telefoontje af te handelen. Een praktijk gaf als oplossing aan dat bij hen de triage gedaan werd door een assistente, die vanuit huis de afspraken regelde, zodat de assistent in de praktijk de triages kon verwijzen naar haar. Het is goed om na te blijven denken over oplossingen die de telefonische wachttijden kunnen verkorten. We moeten ons voor ogen blijven houden hoe vervelend het is voor patiënten, die alsmaar in de wacht staan. In een groot nationaal onderzoek bleek dat telefonische wachttijden tot de grootste ergernissen behoren. Zie hiervoor: https://mediphone.nl/telefonische-wachttijden/

  2. Beste Maartje,
    Mooi artikel en goed om de getallen te zien: het kwantificeren.
    Als “Lean huisarts” is kwantificeren heel belangrijk: om hoeveel telefoontjes gaat het nu eigenlijk. Wat ik misschien nog wel belangrijker vind is het kwalificeren: waar gaan de telefoontjes over. Als je inzichtelijk hebt waar de telefoontjes over gaan zal je zien dat een aanzienlijk deel “onnodige” telefoontjes zijn. Wij noemen dat in het Lean jargon: herbewerk telefoontjes. Dus meerdere telefoontjes over hetzelfde: lab of röntgen uitslagen, Zorg Domein nummers, etc. Het blijkt in een gemiddelde praktijk om 15-20% van dit soort “onnodige” telefoontjes te gaan. Dus als de processen rondom de communicatie van lab/röntgen uitslagen etc wordt geoptimaliseerd dan wordt het al een stuk rustiger aan de telefoon.
    Moraal van het verhaal: vraag een paar keer “waarom” iets niet optimaal verloopt in de praktijk en je komt tot de bronoorzaak van je ervaren knelpunt.

    • Hi Ulrich,
      dit is inderdaad ook mijn ervaring. Op een gegeven moment kom je terecht in een vicieuze cirkel van toenemend telefoonverkeer wat betrekking heeft op processen die niet lekker lopen, en niet op de primaire zorgvraag van de patiënt. Ook het uiten van de – overigens zeer begrijpelijke – frustratie door de patiënt over lange wachttijden en slechte bereikbaarheid zorgt ervoor dat telefoongesprekken soms nog langer duren.
      Wat ik vooral wil laten zien met dit artikel is dat het echt mogelijk is om het telefoonverkeer in de huisartsenpraktijk beheersbaar te maken, en niet alleen door extra medewerkers in te zetten.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *